Customer Experience Manager in British Council

Wir unterstützen Frieden und Wohlstand, indem wir Verbindungen, Verständnis und Vertrauen zwischen Menschen im Vereinigten Königreich und Ländern weltweit aufbauen. Wir arbeiten direkt mit Einzelpersonen zusammen, um ihnen dabei zu helfen, die Fähigkeiten, das Selbstvertrauen und die Verbindungen zu erwerben, um ihr Leben zu verändern und in Partnerschaft mit dem Vereinigten Königreich eine bessere Welt zu gestalten . Wir unterstützen sie dabei, Netzwerke aufzubauen und kreative Ideen zu erkunden, Englisch zu lernen, eine hochwertige Ausbildung zu erhalten und international anerkannte Qualifikationen zu erlangen. Wir arbeiten mit Menschen in über 200 Ländern und Territorien zusammen und sind in mehr als 100 Ländern vor Ort. In den Jahren 2021–22 haben wir 650 Millionen Menschen erreicht. Zweck der Rolle: In dieser Position beaufsichtigen und leiten wir Customer Experience-Teams in der Ukraine, bestehend aus Kunden- und Vertriebsassistenten und Koordinatoren, die direkt an der Bereitstellung eines hervorragenden Business-to-Customer (B2C)-Erlebnisses beteiligt sind und sicherstellen, dass dies der Fall ist Das Team arbeitet in Übereinstimmung mit definierten Standards und Richtlinien und trägt zur Umsetzung unserer globalen Kundenmanagement-Mission bei. Hauptverantwortlichkeiten: Unterstützung bei der Umsetzung der Customer Experience-Strategie und Vision. Enge Zusammenarbeit mit unserem Head of Customer Experience und anderen wichtigen internen Interessengruppen, um eine Customer Experience-Strategie umzusetzen auf Länderebene für kommerzielle und Förderaktivitäten, um sicherzustellen, dass KPIs, Wirkungs- und Qualitätsziele erreicht werden und mit den globalen und Länder-/Clusterzielen im Einklang stehen. Steuert den Planungsprozess für das Kundenerlebnis in den jeweiligen Ländern und stellt sicher, dass der Ansatz auf relevanten Länderdaten basiert und im Einklang steht mit Länderkontext. Nehmen Sie am Bewertungsprozess teil, damit die Leistung des Kundenerlebnisses im Land verfolgt, gemessen und analysiert wird, was zu einem hohen Return on Investment (ROI) und dem Erreichen oder Übertreffen relevanter KPIs führt. Arbeiten Sie eng mit Kundendienst-, Vertriebs- und Erfahrungsmanagern im weiteren Europa zusammen , Schwarzmeer- und breiteres Europa-Cluster und globales Kundenmanagementteam, um Best Practices in relevanten Bereichen zu identifizieren, zu teilen und zu fördern. Identifizieren Sie Trends im Kundenverhalten auf lokaler Ebene (Land/Cluster) und stellen Sie konkrete Daten zur Verfügung, um dies zu unterstützen Einfluss auf die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen zu nehmen. Teilen Sie die Ergebnisse regelmäßiger End-to-End-Customer-Journey-Mapping-Übungen für Länder/Cluster, Kundenrezensionen und Kundeneinblicke mit einer Reihe funktionaler Stakeholder, um unsere Produkt- und Serviceangebote zu verbessern, die Markendifferenzierung zu erhöhen und Kosteneffizienzen zu ermitteln. Unterstützen Sie die Identifizierung und Umsetzung neuer Ansätze und/oder Techniken, die die Effizienz und die umfassendere Auswirkung des Kundenservice auf die Erreichung von Geschäftszielen steigern, und teilen und fördern Sie diese gegebenenfalls über Cluster, Regionen und das globale Netzwerk hinweg. Leiten Sie die Umsetzung der Verbesserungen, einschließlich Überarbeitung und Aktualisierung interner Prozesse und Customer Journeys sowie Kommunikation mit Kunden, um die Effizienz der Kundendienstfunktion zu verbessern und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses zu unterstützen. Fungieren Sie als Geschäftspartner für Kollegen in den Programmteams und Unternehmen und unterstützen Sie diese die besten Ergebnisse aus ihren Projekten, Produkten und Dienstleistungen zu erzielen und sicherzustellen, dass sie ihren Anforderungen gerecht werdenZiele auf der Grundlage gemeinsam vereinbarter und regelmäßig überprüfter Service-Level-Vereinbarungen, die sowohl den Kundenerwartungen als auch unseren eigenen entsprechen. Unterstützen Sie die Förderung der Einstellung und Kultur des Kundenerlebnisses in den Ländern und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis ihres Beitrags haben das gesamte Kundenerlebnis und die Geschäftsleistung.Kundendienste, Führung und Management Bietet formelles Linienmanagement der Kundenerlebnisteams der Länder (Koordinatoren, Assistenten), einschließlich angemessener Auswahl und effektivem Leistungsmanagement, einschließlich Lernen, Kapazitätsentwicklung und Coaching von Teammitgliedern (einschließlich neuer). Damit wir unseren Kunden ein reibungsloses, freundliches, offenes und integratives Erlebnis im Einklang mit den festgelegten Standards bieten können, stellen wir sicher, dass die Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter angemessen über die Verfahren des British Council informiert wurden und die erforderliche Schulung erhalten, damit sie ihre Aufgaben erfolgreich erfüllen können .Plant und priorisiert die Arbeit des Teams, einschließlich der Verwaltung der täglichen Betriebsleistung, des Umgangs mit Fragen des Wohlergehens, der Krankheit, der Disziplin, der Motivation und des Mitarbeiterengagements des Personals usw., um sicherzustellen, dass stets eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung gewährleistet ist. Fungiert als Eskalationspunkt für Kundenbeschwerden mit dem Ziel, so viele wie möglich zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen, ohne dass eine weitere Eskalation erforderlich ist. Gibt die Erkenntnisse und Aktionspunkte aus diesen Beschwerden weiter, um Geschäfts- und Prozessverbesserungen voranzutreiben. Übernimmt die umfassende Verantwortung für die Bearbeitung von Kundenanfragen (im Zusammenhang mit einer strategischen Geschäftseinheit – z. B. Prüfungen, Lehrzentrum, Programme) über verfügbare Kanäle im Einklang mit dem vereinbarten British Council Leistungsstandards für den Kundenservice, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Bietet regelmäßiges Coaching, Feedback und Entwicklung auf der Grundlage einer aktiven Qualitätsüberwachung von persönlichen Gesprächen, Anrufen, E-Mails und sozialen Medien, um eine kontinuierliche Serviceverbesserung zu ermöglichen. Extrahiert und analysiert verschiedene Daten im Zusammenhang mit Anfragen (einschließlich derjenigen, die in relevanten Systemen wie Salesforce CRM gespeichert sind). ), um den wichtigsten Stakeholdern Einblicke zu gewähren. Tragen Sie zur Planung und Umsetzung von Lehr-, Prüfungs- und Marketingplänen bei, indem Sie kundendienst- und vertriebsspezifischen Input liefern (z. B. CS- und Vertriebskapazität, Schulungsbedarf usw.). Verantwortung für die vom Unternehmen festgelegten KPIs übernehmen die in den Bereich Kundenservice und Vertrieb fallen. Hält sich über Änderungen an Produkten und Programmen des British Council sowie zugehörigen Informationen auf dem Laufenden und kommuniziert alle Änderungen zeitnah, um sicherzustellen, dass das Team über aktuelle Ressourcen für die Bearbeitung von Anfragen verfügt. Identifiziert Möglichkeiten dazu Förderung und Cross-Selling von Dienstleistungen und Produkten des British Council an Kunden. Durchführung routinemäßiger Finanztransaktionen, die der beruflichen Rolle und dem Grad der Verantwortung entsprechen und im Einklang mit den Finanzverfahren des Unternehmens des British Council stehen. Analyse und Berichterstattung: Führt Analysen mit einer Reihe von Standardmethoden und über mehrere Datensätze hinweg durch (z. B. Zugriffs-/Qualitätsdaten, Kundenkommentare und -beschwerden, Mystery Shopping, Customer Insight-Daten), um qualitativ hochwertige und evidenzbasierte Empfehlungen zu verfahrenstechnischen Themen bereitzustellenVerbesserungen und/oder Hervorhebung von Ressourcenanforderungen, die zur Verbesserung der Betriebsleistung erforderlich sind. Überwacht und berichtet über die Erreichung vereinbarter Kundenzufriedenheits-Leistungsziele durch das Team. Verwaltet die Berichterstattung an interne/externe Kunden und Kunden in vereinbarten Bereichen und stellt komplexe Informationen klar dar, unter Verwendung einer geeigneten Kombination von schriftliche, grafische und finanzielle Daten/Analysen, um eine evidenzbasierte betriebliche Entscheidungsfindung und Planung zu ermöglichen. Rollenspezifische Fähigkeiten. Computerkenntnisse (MS Office, Excel). Ausgezeichnete Schreib- und Kommunikationsfähigkeiten. Gute analytische Fähigkeiten und Liebe zum Detail. Mindestens/wesentlich. Rollenspezifische Kenntnisse und Erfahrung Umfangreiche Erfahrung im Kundenmanagementumfeld. Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Teams, die eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Erfahrung im Umgang mit Beschwerden.Erfahrung im Aufbau von Beziehungen zu internen Stakeholdern.WünschenswertErfahrung in der Anwendung der Grundprinzipien des Projektmanagements.Erfahrung in der Leitung von standortübergreifenden TeamsAusbildung, Sprachanforderungen, berufliche Qualifikation und ZertifizierungUniversitätsabschluss und/oder gleichwertige Qualifikationen/BerufserfahrungFließende schriftliche und gesprochenes Englisch.Muttersprache in der Landessprache.Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Kontaktmanagement, Erfahrung in der Personalführung im KundenserviceWünschenswert – Berufsqualifikation in diesem Bereich.Weitere InformationenLohngruppe – 6 / GVertragsart – befristet Möglichkeit der VerlängerungStandort – UkraineAnforderungen – Bewerber müssen das gesetzliche Recht haben, in der Ukraine zu arbeiten. Einsendeschluss – 16. Mai 2024. Ein vernetztes und vertrauenswürdiges Vereinigtes Königreich in einer vernetzteren und vertrauenswürdigeren Welt. Erklärung zu Gleichstellung, Vielfalt und Inklusion (EDI) Der British Council bekennt sich bei allem, was wir tun, zu Richtlinien und Praktiken der Gleichheit, Vielfalt und Inklusion. Wir unterstützen alle Mitarbeiter dabei, sicherzustellen, dass ihr Verhalten dieser Verpflichtung entspricht. Wir möchten auf Unterrepräsentierte eingehen und Bewerber aus unterrepräsentierten Gruppen, insbesondere, aber nicht ausschließlich, aus Gründen der ethnischen Zugehörigkeit und einer Behinderung, ermutigen. Allen behinderten Bewerbern, die die wesentlichen Kriterien erfüllen, wird ein Vorstellungsgespräch garantiert und wir haben den Status „Disability Confident Employer“. Wir begrüßen Diskussionen über spezifische Anforderungen oder Anpassungen, um die Teilnahme und Beteiligung an unserer Arbeit und unseren Aktivitäten zu ermöglichen. Der British Council setzt sich für den Schutz von Kindern, Jugendlichen und Erwachsenen ein, mit denen wir zusammenarbeiten. Wir glauben, dass alle Kinder und Erwachsenen überall auf der Welt dies verdienen leben in einer sicheren Umgebung und haben das Recht, vor allen Formen von Missbrauch, Misshandlung und Ausbeutung geschützt zu werden, wie in Artikel 19 der UN-KRK (Übereinkommen der Vereinten Nationen über die Rechte des Kindes) von 1989 dargelegt. Ernennung zu Positionen, an denen eine direkte Beteiligung besteht gefährdete Gruppen werden auf gründliche Kontrollen angewiesen sein; Dazu gehören Qualifikationsprüfungen, Referenzprüfungen, Identitäts- und Strafregisterprüfungen gemäß den gesetzlichen Anforderungen und den Schutzrichtlinien des British Council für Erwachsene und Kinder. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Bewerbung haben, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected] beachten Sie: Bewerbungen für diese Stelle können nur berücksichtigt werden, wenn sie über den Bereich „Bewerben“ auf unserer Karriere-Website erfolgen. Unsere „ASK HR“-E-Mail-Adresse darf nur verwendet werden, wenn bei der Bewerbung über die Karriere-Website ein technisches Problem auftritt. E-Mails mit unterstützenden Aussagen und Lebensläufen, die an diese E-Mail-Adresse gesendet werden, werden nicht überprüft und gelöscht. Mehr anzeigen Weniger anzeigen Berufsebene Nicht zutreffend Beschäftigungsart Vollzeitberufliche Aufgaben Andere Bereiche Bildungsmanagementprogramme und gemeinnützige Organisationen