Customer Experience Manager in British Council

Datum: 25. April 2024 Ort: Kiew, Großeuropa, UA Unternehmen: British Council Wir unterstützen Frieden und Wohlstand durch den Aufbau von Verbindungen, Verständnis und Vertrauen zwischen Menschen im Vereinigten Königreich und Ländern weltweit. Wir arbeiten direkt mit Einzelpersonen zusammen, um ihnen dabei zu helfen, die Fähigkeiten, das Selbstvertrauen und die Verbindungen zu erlangen, die sie benötigen, um ihr Leben zu verändern und in Partnerschaft mit Großbritannien eine bessere Welt zu gestalten. Wir unterstützen sie dabei, Netzwerke aufzubauen und kreative Ideen auszuprobieren, Englisch zu lernen, eine hochwertige Ausbildung zu erhalten und international anerkannte Qualifikationen zu erlangen. Wir arbeiten mit Menschen in über 200 Ländern und Territorien zusammen und sind in mehr als 100 Ländern vor Ort. Im Zeitraum 2021–22 haben wir 650 Millionen Menschen erreicht. Zweck der Rolle: In dieser Position beaufsichtigen und leiten Sie Customer Experience-Teams in der Ukraine, bestehend aus Kunden- und Vertriebsassistenten und Koordinatoren, die direkt an der Bereitstellung eines hervorragenden Business-to-Customer-Erlebnisses (B2C) beteiligt sind, und stellen sicher, dass das Team gemäß definierten Standards arbeitet und Richtlinien und trägt zur Umsetzung unserer globalen Kundenmanagement-Mission bei. Hauptverantwortungsbereiche: Unterstützung bei der Umsetzung der Customer Experience-Strategie und Vision. Enge Zusammenarbeit mit unserem Head of Customer Experience und anderen wichtigen internen Stakeholdern zur Umsetzung einer Customer Experience-Strategie auf Landesebene für kommerzielle und Förderaktivitäten, um sicherzustellen, dass KPIs, Auswirkungen und Qualitätsziele erreicht werden im Einklang mit den globalen und Länder-/Clusterzielen. Steuert den Planungsprozess für das Kundenerlebnis in den jeweiligen Ländern und stellt sicher, dass der Ansatz auf relevanten Länderdaten basiert und mit dem Länderkontext übereinstimmt. Nehmen Sie am Bewertungsprozess teil, damit die Leistung des Kundenerlebnisses im Land verfolgt, gemessen und analysiert wird, was zu einem hohen Return on Investment (ROI) und dem Erreichen oder Übertreffen relevanter KPIs führt. Arbeiten Sie eng mit Kundendienst-, Vertriebs- und Erfahrungsmanagern im Cluster „Wider Europe“, „Black Sea and Wide Europe“ und dem globalen Kundenmanagementteam zusammen, um Best Practices in relevanten Bereichen zu identifizieren, auszutauschen und zu fördern. Identifizieren Sie Trends im Kundenverhalten auf lokaler (Länder-/Cluster-)Ebene und stellen Sie greifbare Daten zur Verfügung, um dies zu unterstützen und die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen zu beeinflussen. Teilen Sie die Ergebnisse regelmäßiger End-to-End-Customer-Journey-Mapping-Übungen für Länder/Cluster, Kundenrezensionen und Kundeneinblicke mit einer Reihe funktionaler Stakeholder, um unsere Produkt- und Serviceangebote zu verbessern, die Markendifferenzierung zu erhöhen und Kosteneffizienzen zu ermitteln. Unterstützen Sie die Identifizierung und Implementierung neuer Ansätze und/oder Techniken, die die Effizienz und die umfassendere Wirkung des Kundenservice auf die Erreichung von Geschäftszielen steigern, und teilen und fördern Sie diese gegebenenfalls über Cluster, Regionen und das globale Netzwerk hinweg. Leiten Sie die Implementierung von Verbesserungen, einschließlich der Überarbeitung und Aktualisierung interner Prozesse und Customer Journeys sowie der Kommunikation mit Kunden, um die Effizienz der Kundendienstfunktion zu verbessern und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses zu unterstützen. Fungieren Sie als Geschäftspartner für Kollegen in den Programmteams und Unternehmen und unterstützen Sie sie bei der UmsetzungWir streben nach den besten Ergebnissen aus ihren Projekten, Produkten und Dienstleistungen und stellen sicher, dass sie ihre Geschäftsziele auf der Grundlage gemeinsam vereinbarter und regelmäßig überprüfter Service-Level-Vereinbarungen erreichen, die sowohl den Kundenerwartungen als auch unseren eigenen entsprechen. Unterstützen Sie die Förderung der Einstellung und Kultur des Kundenerlebnisses in den Ländern und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis ihres Beitrags zum gesamten Kundenerlebnis und zur Geschäftsleistung haben. Kundenservice, Führung und Management Bietet formelles Linienmanagement der Customer Experience-Teams der Länder (Koordinatoren, Assistenten), einschließlich angemessener Auswahl und effektivem Leistungsmanagement, einschließlich Lernen, Kapazitätsentwicklung und Coaching von Teammitgliedern (einschließlich Neulingen), damit wir reibungslose Angebote liefern können , freundliches, offenes und integratives Kundenerlebnis im Einklang mit festgelegten Standards. Stellt sicher, dass Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter angemessen über die Verfahren des British Council informiert wurden und die erforderliche Schulung erhalten, damit sie ihre Aufgaben erfolgreich erfüllen können. Plant und priorisiert die Arbeit des Teams, einschließlich der Verwaltung der täglichen Betriebsleistung, des Umgangs mit Fragen des Wohlergehens, der Krankheit, der Disziplin, der Motivation und des Mitarbeiterengagements des Personals usw., um sicherzustellen, dass stets eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung gewährleistet ist. Fungiert als Eskalationsstelle für Kundenbeschwerden mit dem Ziel, so viele wie möglich zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen, ohne dass eine weitere Eskalation erforderlich ist. Teilt die Erkenntnisse und Handlungspunkte aus diesen Beschwerden, um Geschäfts- und Prozessverbesserungen voranzutreiben. Übernimmt die umfassende Verantwortung für die Bearbeitung von Kundenanfragen (im Zusammenhang mit einer strategischen Geschäftseinheit – z. B. Prüfungen, Lehrzentrum, Programme) über verfügbare Kanäle im Einklang mit den vereinbarten Kundenservice-Leistungsstandards des British Council, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Bietet regelmäßiges Coaching, Feedback und Entwicklung auf der Grundlage einer aktiven Qualitätsüberwachung von persönlichen Gesprächen, Anrufen, E-Mails und sozialen Medien, um eine kontinuierliche Serviceverbesserung zu ermöglichen. Extrahiert und analysiert verschiedene Daten im Zusammenhang mit Anfragen (einschließlich derjenigen, die in relevanten Systemen wie Salesforce CRM gespeichert sind), um den wichtigsten Stakeholdern Erkenntnisse zu liefern. Tragen Sie zur Planung und Umsetzung von Lehr-, Prüfungs- und Marketingplänen bei, indem Sie kundendienst- und vertriebsspezifische Informationen bereitstellen (z. B. CS- und Vertriebskapazität, Schulungsbedarf usw.). Verantwortlich für die vom Unternehmen festgelegten KPIs im Bereich Kundenservice und Vertrieb. Hält sich über Änderungen an Produkten und Programmen des British Council sowie zugehörigen Informationen auf dem Laufenden und kommuniziert alle Änderungen zeitnah, um sicherzustellen, dass das Team auf dem neuesten Stand ist Ressourcen für die Bearbeitung von Anfragen. Identifiziert Möglichkeiten zur Förderung und zum Cross-Selling von Dienstleistungen und Produkten des British Council an Kunden. Führen Sie routinemäßige Finanztransaktionen durch, die der beruflichen Rolle und dem Grad der Verantwortung entsprechen und im Einklang mit den unternehmensinternen Finanzverfahren des British Council stehen. Analyse und Berichterstattung Führt Analysen mithilfe einer Reihe von Standardmethoden und über mehrere Datensätze hinweg durch (z. B. Zugriffs-/Qualitätsdaten, Kundenkommentare).und Beschwerden, Mystery Shopping, Customer Insight-Daten), um qualitativ hochwertige und evidenzbasierte Empfehlungen zu Verfahrensverbesserungen bereitzustellen und/oder den Ressourcenbedarf hervorzuheben, der zur Verbesserung der Betriebsleistung erforderlich ist. Überwacht und berichtet über die Erreichung der vereinbarten Kundenzufriedenheitsziele durch das Team. Verwaltet die Berichterstattung an interne/externe Klienten und Kunden in vereinbarten Bereichen und stellt komplexe Informationen klar dar, indem er eine geeignete Kombination aus schriftlichen, grafischen und finanziellen Daten/Analysen verwendet, um eine evidenzbasierte betriebliche Entscheidungsfindung und Planung zu ermöglichen. Rollenspezifische Fähigkeiten. Computerkenntnisse (MS Office, Excel). Ausgezeichnete Schreib- und Kommunikationsfähigkeiten. Gute analytische Fähigkeiten und Liebe zum Detail. Rollenspezifische Kenntnisse und Erfahrungen. Mindestens/wesentlich. Umfangreiche Erfahrung in einer Kundenmanagementumgebung. Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Teams, die eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Erfahrung im Umgang mit Beschwerden. Erfahrung im Aufbau von Beziehungen zu internen Stakeholdern. Wünschenswert Erfahrung in der Anwendung der Grundprinzipien des Projektmanagements. Erfahrung in der Leitung von standortübergreifenden Teams. Ausbildung, Sprachanforderungen, berufliche Qualifikation und Zertifizierung. Universitätsabschluss und/oder gleichwertige Qualifikationen/Berufserfahrung. Fließendes Englisch in Wort und Schrift. Muttersprachlich in der Landessprache. Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Kundendienst, Vertrieb und Kontaktmanagement, Erfahrung in der Personalführung im Kundendienst. Wünschenswert – Berufsqualifikation in diesem Bereich. Weitere Informationen Vergütungsgruppe – 6 /G Vertragsart – befristet mit der Möglichkeit einer Verlängerung Standort – Ukraine Anforderungen – Kandidaten müssen das gesetzliche Recht haben, in der Ukraine zu arbeiten. Einsendeschluss – 16. Mai 2024 Ein vernetztes und vertrauenswürdiges Großbritannien in einer vernetzteren und vertrauenswürdigeren Welt. Erklärung zu Gleichstellung, Vielfalt und Inklusion (EDI) Der British Council bekennt sich bei allem, was wir tun, zu Richtlinien und Praktiken der Gleichheit, Vielfalt und Inklusion. Wir unterstützen alle Mitarbeiter dabei, sicherzustellen, dass ihr Verhalten dieser Verpflichtung entspricht. Wir möchten auf Unterrepräsentierte eingehen und Bewerber aus unterrepräsentierten Gruppen, insbesondere, aber nicht ausschließlich, aus Gründen der ethnischen Zugehörigkeit und einer Behinderung, ermutigen. Allen behinderten Bewerbern, die die wesentlichen Kriterien erfüllen, wird ein Vorstellungsgespräch garantiert und wir haben den Status „Disability Confident Employer“. Wir freuen uns über Diskussionen über spezifische Anforderungen oder Anpassungen, um die Teilnahme und Beteiligung an unserer Arbeit und unseren Aktivitäten zu ermöglichen. Der British Council setzt sich für den Schutz der Kinder, Jugendlichen und Erwachsenen ein, mit denen wir zusammenarbeiten. Wir glauben, dass alle Kinder und Erwachsenen überall auf der Welt ein Leben in einer sicheren Umgebung verdienen und das Recht haben, vor allen Formen von Missbrauch, Misshandlung und Ausbeutung geschützt zu werden, wie in Artikel 19 der UN-KRK (Übereinkommen der Vereinten Nationen über die Rechte der Menschen) dargelegt Kind) 1989. Die Ernennung zu Positionen, bei denen ein direkter Kontakt zu schutzbedürftigen Gruppen besteht, hängt von der Durchführung gründlicher Kontrollen ab; Dazu gehören Qualifikationsprüfungen, Referenzprüfungen, Identitäts- und StrafrechtprüfungenOrd prüft gemäß den gesetzlichen Anforderungen und den Schutzrichtlinien des British Council für Erwachsene und Kinder. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Bewerbung haben, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected]. Bitte beachten Sie: Bewerbungen für diese Stelle können nur berücksichtigt werden, wenn sie über den Bereich „Bewerben“ auf unserer Karriere-Website erfolgen. Unsere „ASK HR“-E-Mail-Adresse darf nur verwendet werden, wenn bei der Bewerbung über die Karriere-Website ein technisches Problem auftritt. E-Mails mit unterstützenden Aussagen und Lebensläufen, die an diese E-Mail-Adresse gesendet werden, werden nicht überprüft und gelöscht.