Customer Experience Manager in Kyivstar/Kiyivstar

Aufgaben:

1. Unterstützung bestehender Produkte/Prozesse/Verfahren und Einführung neuer kommerzieller Initiativen mit CX-Ansatz und Teilnahme an der Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur:

•um die Stimme des Kunden für jede neue Produkt-/Dienstleistungsinitiative zu sammeln, zu studieren und zu analysieren des Unternehmens (einschließlich ausführlicher Interviews mit Kunden)

•um das Customer Journey-Design für Produkte/Dienstleistungen in funktionsübergreifenden Gruppen zu koordinieren

•um CX-Metriken einzurichten, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen und Verbindung mit kommerziellen Zielen

•um Prototypen zu erstellen und Tests der Produktlogik/-inhalte durchzuführen (echte Kundentests)

•um wichtige Auswirkungen an CX zu melden und Maßnahmen zur Risikominderung vor der Implementierung zu finden

•Um Implementierungsabweichungen vom Design zu überprüfen und die Auswirkungen auf CX zu messen

•Um eine Nachanalyse der Produkt-/Dienstleistungsauswirkungen auf Kunden-CX durchzuführen und weitere Empfehlungen für die Produkt-/Dienstleistungsentwicklung zu geben

2.Verbessern Sie die Produkte und Kundenprozesse bestehender Unternehmen:

•Machen Sie regelmäßig eine Analyse der CX-Metriken (NPS/CSI) bestimmter Kundensegmente durch

•um erhebliche Probleme zu erkennen Punkte in den Produkt- und Kundenprozessen des Unternehmens

•um funktionsübergreifende Workshops zur Verbesserung von Dienstleistungen/Produkten unter Verwendung der Service-Design-Methodik durchzuführen

•um die Implementierung von Projekten, Abweichungen vom Design und Auswirkungen auf zu kontrollieren Kunden-CX

 3. Erstellen und implementieren Sie kundenorientierte Kulturelemente im Unternehmen:

•um Empathie-Soft-Skills in Geschäftsfunktionen aufzubauen und zu entwickeln

•um das Geschäft zu coachen Funktionen für Empathie gegenüber der Stimme des Kunden  

•Um Geschäftsfunktionen mit der Service-Design-Methodik zu schulen  

4. Regelmäßige Berichte über CX-Projekte an das Management

Anforderungen :

Ausbildung: Hochschulabschluss, Marketing/Management/Soziologie.

Erfahrung:  Mindestens 3 Jahre in einem großen Unternehmen (500+ Mitarbeiter). Erfahrung in der Implementierung von Diensten/Produkten/Kampagnen erforderlich.

Funktionale Fähigkeiten:

•Verständnis für die Erstellung des gesamten Produkt-/Dienstzyklus, Produkt-PNL, Kundentrichter. Projekt-/Produktmanagement (erfolgreich umgesetzte Projekte). Vorteilhaft ist die Leitung eines großen Teams (10+ Personen)

•Kenntnisse der Service-Design-Methodik erforderlich. Praktische Erfahrung im Service Design als Vorteil

•Erstellung von Customer Journeys

•Verständnis der CX-Metriken des Kunden: NPS/CSI

•Analytische Fähigkeiten (Fähigkeit, damit umzugehen große Datenmengen, Abhängigkeiten und Trends untersuchen, analysieren und Schlussfolgerungen präsentieren)

•Tiefeninterviews mit Kunden und Bereitschaft, viel Feldforschung durchzuführen (alle Ukraine)

•Untertreibung von Die wichtigsten PNL-Kennzahlen des Unternehmens

•Digitalkompetenz von Tools für die Online-Zusammenarbeit: Zoom, MS Teams, Miro (als Vorteil), Jira (als Vorteil)    

•Englisch – Mittelstufe

Soft Skills:  

•Hohes Maß an Einfühlungsvermögen gegenüber Menschen

•Kommunikation, Überzeugungskraft, Win-Win-Verhandlungen

•Organisationsfähigkeiten

•Skizzieren und Zeichnen (von Vorteil)    

•Perfekte Moderatorfähigkeiten

Besonderheiten:

• Flexibel für Besuche vor Ort in der ganzen Ukraine

•Bereitschaft zur Kommunikation mit Kunden aviel (von Angesicht zu Angesicht, wörtliches Lesen usw.)