Customer Experience Manager in The British Council

Zweck der Rolle: In dieser Position beaufsichtigen und leiten Sie Customer Experience-Teams in der Ukraine, bestehend aus Kunden- und Vertriebsassistenten und Koordinatoren, die direkt an der Bereitstellung eines hervorragenden Business-to-Customer-Erlebnisses (B2C) beteiligt sind, und stellen sicher, dass das Team gemäß definierten Standards arbeitet und Richtlinien und trägt zur Umsetzung unserer globalen Kundenmanagement-Mission bei. Hauptverantwortungsbereiche: Unterstützung bei der Umsetzung der Customer Experience-Strategie und Vision. Enge Zusammenarbeit mit unserem Head of Customer Experience und anderen wichtigen internen Stakeholdern, um eine Customer Experience-Strategie auf Länderebene für kommerzielle und kommerzielle Zwecke umzusetzen Gewährung von Aktivitäten, die sicherstellen, dass KPIs, Wirkungs- und Qualitätsziele erreicht werden und mit den globalen und Länder-/Clusterzielen im Einklang stehen. Regelt den Planungsprozess für das Kundenerlebnis in den jeweiligen Ländern und stellt sicher, dass der Ansatz auf relevanten Länderdaten basiert und mit dem Länderkontext übereinstimmt. Beteiligen Sie sich an Bewertungsprozess, damit die Leistung des Kundenerlebnisses im Land verfolgt, gemessen und analysiert wird, was zu einem hohen Return on Investment (ROI) und dem Erreichen oder Übertreffen relevanter KPIs führt. Arbeiten Sie eng mit Kundendienst-, Vertriebs- und Erfahrungsmanagern im weiteren Europa, am Schwarzen Meer und im weiteren Europa zusammen Cluster und globales Kundenmanagementteam, um Best Practices in relevanten Bereichen zu identifizieren, auszutauschen und zu fördern. Identifizieren Sie Trends im Kundenverhalten auf lokaler Ebene (Land/Cluster) und stellen Sie konkrete Daten zur Verfügung, um dies zu unterstützen und die Entwicklung neuer zu beeinflussen Produkte und Dienstleistungen. Teilen Sie die Ergebnisse regelmäßiger End-to-End-Customer-Journey-Mapping-Übungen für Länder/Cluster, Kundenrezensionen und Kundeneinblicke mit einer Reihe funktionaler Stakeholder, um unsere Produkt- und Serviceangebote zu verbessern, die Markendifferenzierung zu erhöhen und Kosteneffizienzen zu ermitteln .Unterstützen Sie die Identifizierung und Implementierung neuer Ansätze und/oder Techniken, die die Effizienz und die umfassendere Wirkung des Kundenservice auf die Erreichung von Geschäftszielen verbessern, und teilen und fördern Sie diese gegebenenfalls über Cluster, Regionen und das globale Netzwerk hinweg.Leiten Sie die Umsetzung der Verbesserungen. einschließlich der Überarbeitung und Aktualisierung interner Prozesse und Kundenreisen sowie der Kommunikation mit Kunden, um die Effizienz der Kundendienstfunktion zu verbessern und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses zu unterstützen. Als Geschäftspartner für Kollegen in den Programmteams und Unternehmen fungieren und unterstützen Wir helfen ihnen, die besten Ergebnisse aus ihren Projekten, Produkten und Dienstleistungen zu erzielen und stellen sicher, dass sie ihre Geschäftsziele auf der Grundlage gemeinsam vereinbarter und regelmäßig überprüfter Service-Level-Vereinbarungen erreichen, die sowohl den Kundenerwartungen als auch unseren eigenen entsprechen. Unterstützen Sie die Förderung des Kundenerlebnisgedankens. Struktur und Kultur innerhalb der Länder, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis ihres Beitrags zum gesamten Kundenerlebnis und zur Geschäftsleistung haben. Kundendienst, Führung und Management Sorgt für die formelle Linienführung der Kundenerlebnisteams der Länder (Koordinatoren, Assistenten), einschließlich geeigneter Auswahl und effektives Leistungsmanagement, einschließlich Lernen, KapStadtentwicklung und Coaching von Teammitgliedern (einschließlich Neulingen), damit wir ein reibungsloses, freundliches, offenes und integratives Kundenerlebnis im Einklang mit festgelegten Standards bieten. Stellt sicher, dass Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter angemessen über die Verfahren des British Council informiert wurden und die erhalten Schulung, die erforderlich ist, damit sie ihre Aufgaben erfolgreich erfüllen können. Plant und priorisiert die Arbeit des Teams, einschließlich der Verwaltung der täglichen Betriebsleistung, des Umgangs mit Fragen des Wohlergehens, der Krankheit, der Disziplin, der Motivation und des Mitarbeiterengagements des Personals usw., um eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung sicherzustellen wird immer gepflegt. Dient als Eskalationspunkt für Kundenbeschwerden mit dem Ziel, möglichst viele zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen, ohne dass eine weitere Eskalation erforderlich ist. Teilt die Erkenntnisse und Handlungspunkte aus diesen Beschwerden, um Geschäfts- und Prozessverbesserungen voranzutreiben. Übernimmt die umfassende Verantwortung für die Bearbeitung von Kundenanfragen (im Zusammenhang mit einer strategischen Geschäftseinheit – z. B. Prüfungen, Lehrzentrum, Programme) über verfügbare Kanäle im Einklang mit den vereinbarten Kunden des British Council Serviceleistungsstandards, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Bietet regelmäßiges Coaching, Feedback und Entwicklung auf der Grundlage einer aktiven Qualitätsüberwachung von persönlichen Gesprächen/Anrufen/E-Mails/sozialen Medien, um eine kontinuierliche Serviceverbesserung zu ermöglichen. Extrahiert und analysiert verschiedene Daten im Zusammenhang mit Anfragen (einschließlich solcher, die in relevanten Systemen wie Salesforce CRM gespeichert sind), um den wichtigsten Stakeholdern Einblicke zu geben. Tragen Sie zur Planung und Umsetzung von Lehr-, Prüfungs- und Marketingplänen bei, indem Sie kundendienst- und vertriebsspezifische Informationen bereitstellen (z. B. CS- und Vertriebskapazität, Schulungsbedarf). , etc.).Verantwortung für die vom Unternehmen festgelegten KPIs im Bereich Kundenservice und Vertrieb. Hält sich über Änderungen an Produkten und Programmen des British Council sowie zugehörige Informationen auf dem Laufenden und kommuniziert alle Änderungen zeitnah, um die Sicherheit des Teams zu gewährleisten verfügt über aktuelle Ressourcen für die Bearbeitung von Anfragen. Identifiziert Möglichkeiten zur Förderung und zum Cross-Selling von Dienstleistungen und Produkten des British Council an Kunden. Führt routinemäßige Finanztransaktionen durch, die der beruflichen Rolle und dem Grad der Verantwortung entsprechen und im Einklang mit den Finanzverfahren des British Council stehen. Analyse und ReportingFührt Analysen mit einer Reihe von Standardmethoden und über mehrere Datensätze hinweg durch (z. B. Zugriffs-/Qualitätsdaten, Kundenkommentare und -beschwerden, Mystery Shopping, Customer Insight-Daten), um qualitativ hochwertige und evidenzbasierte Empfehlungen zu Verfahrensverbesserungen bereitzustellen und/oder den Ressourcenbedarf hervorzuheben, der zur Verbesserung der Betriebsleistung erforderlich ist. Überwacht und berichtet über die Erreichung der vereinbarten Ziele durch das Team Leistungsziele für die Kundenzufriedenheit. Verwaltet die Berichterstattung an interne/externe Kunden und Kunden in vereinbarten Bereichen und stellt komplexe Informationen klar dar, unter Verwendung einer geeigneten Kombination aus schriftlichen, grafischen und finanziellen Daten/Analysen, um eine evidenzbasierte betriebliche Entscheidungsfindung und Planung zu ermöglichen. Rolle Spezifische Fähigkeiten. EDV-Kenntnisse (MS Office, Excel). Ausgezeichnete Schreib- und Kommunikationsfähigkeiten. Gute analytische Fähigkeiten und Liebe zum Detail. Rollenspezifische KenntnisseKenntnisse und ErfahrungMinimum/wesentlichErhebliche Erfahrung in einer Kundenmanagementumgebung.Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Teams, die ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen.Erfahrung im Umgang mit Beschwerden.Erfahrung im Aufbau von Beziehungen zu internen Stakeholdern.WünschenswertErfahrung in der Anwendung der Grundprinzipien des Projektmanagements.Erfahrung in der Leitung mehrerer -Standortbasierte TeamsAusbildung, Sprachanforderungen, berufliche Qualifikation und ZertifizierungUniversitätsabschluss und/oder gleichwertige Qualifikationen/BerufserfahrungFließendes Englisch in Wort und Schrift.Muttersprache in der Landessprache.Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Kundendienst, Vertrieb und Kontaktmanagementdienste, Erfahrung in Personalmanagement im KundenserviceWünschenswert – Professionelle Qualifikation in diesem Bereich.Weitere InformationenLohngruppe – 6 /GVertragsart – befristete Laufzeit mit Möglichkeit der VerlängerungStandort –UkraineAnforderungen –Kandidaten müssen das gesetzliche Recht haben, in der Ukraine zu arbeiten.Einsendeschluss – 16. Mai 2024Vernetzt und vertrauenswürdig Großbritannien in einer vernetzteren und vertrauenswürdigeren Welt. Erklärung zu Gleichstellung, Vielfalt und Inklusion (EDI) Der British Council setzt sich bei allem, was wir tun, für Richtlinien und Praktiken der Gleichheit, Vielfalt und Inklusion ein. Wir unterstützen alle Mitarbeiter dabei, sicherzustellen, dass ihr Verhalten dieser Verpflichtung entspricht. Wir möchten auf Unterrepräsentierte eingehen und Bewerber aus unterrepräsentierten Gruppen, insbesondere, aber nicht ausschließlich, aus Gründen der ethnischen Zugehörigkeit und einer Behinderung, ermutigen. Allen behinderten Bewerbern, die die wesentlichen Kriterien erfüllen, wird ein Vorstellungsgespräch garantiert und wir haben den Status „Disability Confident Employer“. Wir begrüßen Diskussionen über spezifische Anforderungen oder Anpassungen, um die Teilnahme und Beteiligung an unserer Arbeit und unseren Aktivitäten zu ermöglichen. Der British Council setzt sich für den Schutz der Kinder, Jugendlichen und Erwachsenen ein, mit denen wir zusammenarbeiten. Wir glauben, dass alle Kinder und Erwachsenen überall auf der Welt ein Leben verdienen in einer sicheren Umgebung und haben das Recht, vor allen Formen von Missbrauch, Misshandlung und Ausbeutung geschützt zu werden, wie in Artikel 19 der UN-KRK (Übereinkommen der Vereinten Nationen über die Rechte des Kindes) von 1989 dargelegt. Ernennung zu Positionen, bei denen eine direkte Beteiligung an schutzbedürftigen Personen besteht Gruppen sind darauf angewiesen, dass gründliche Kontrollen durchgeführt werden; Dazu gehören Qualifikationsprüfungen, Referenzprüfungen, Identitäts- und Strafregisterprüfungen gemäß den gesetzlichen Anforderungen und den Schutzrichtlinien des British Council für Erwachsene und Kinder. Wenn Sie Probleme mit Ihrer Bewerbung haben, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected]. Bitte beachten Sie: Bewerbungen an Diese Stelle kann nur in Betracht gezogen werden, wenn Sie sich über den Bereich „Bewerben“ auf unserer Karriere-Website bewerben. Unsere „ASK HR“-E-Mail-Adresse darf nur verwendet werden, wenn bei der Bewerbung über die Karriere-Website ein technisches Problem auftritt. E-Mails mit unterstützenden Aussagen und Lebensläufen, die an diese E-Mail-Adresse gesendet werden, werden nicht überprüft und gelöscht.