Geschäftsprozessanalytiker der Remote-Services-Abteilung in Bank Pivdenniy

Pivdenny Bank ist einer der Marktführer auf dem Finanzmarkt der Ukraine und belegt in der Gruppe der ukrainischen Banken mit privatem Kapital gemessen an den Vermögenswerten den dritten Platz. „Pivdenny“ ist seit 32 Jahren ein verlässlicher Finanzpartner für Privat- und Firmenkunden. 

Das Pivdenny-Team besteht aus mehr als 1.700 aktiven und zielstrebigen Mitarbeitern in der gesamten Ukraine. Vier Jahre in Folge wurde die Bank laut Forbes-Magazin in die Rangliste der „50 besten Arbeitgeber“ aufgenommen.

Wir bieten:

• Registrierung gemäß dem Arbeitsgesetzbuch der Ukraine
• wettbewerbsfähiges Gehalt Gebühr
• Vergütung einer Krankenversicherung oder eines Fitnessstudio-Abonnements
• Arbeit in einem funktionalen, komfortablen Büro oder in einem Remote-Arbeitsformat
• Unternehmenspsychologe
• Möglichkeit für berufliches Wachstum und Entwicklung
• Möglichkeit, an Kursen und Schulungen teilzunehmen
• Möglichkeit, in einem stabilen und professionellen Unternehmen mit einem freundlichen Team zu arbeiten

Was braucht Zu erledigen:

• Analyse, Modellierung und Optimierung von Geschäftsprozessen für den Remote-Kundensupport (Omnichannel-Kontaktcenter, virtuelles Büro)
• Erstellung einer Karte der Ist-Prozesse und Planung des Soll-Zustands unter Berücksichtigung der Omnichannel-Logik und regulatorischer Anforderungen.
• Bewertung der Wirksamkeit von Remote-Service-Prozessen anhand von Schlüsselmetriken (ASA, SLA, AHT, FCR, CSAT).
• Erstellung und Dokumentation von Geschäftsanforderungen, Funktionsspezifikationen, Szenarien von Agenten und Remote-Services.
• Design von IVR/Routing-Logik (Cisco UCCX/), Last- und Skill-Modelloptimierung.
• Datenanalyse für Such-„Engpässe“ und Leistungsbewertung (BI-Analysen, Dashboards, Reporting).
• Unterstützung von Änderungen in CRM (Siebel), bankinternen Systemen (B2) und BI Berichterstattung.
• Gewährleistung der korrekten Integration von Prozessen zwischen Contact Center, virtueller Filiale, digitalen Kanälen, Risiken, Sicherheit und Betriebseinheit.
• Vorbereitung und Durchführung von UAT-Tests von Änderungen in Remote-Services.
• Interaktion mit Produkt- und IT-Teams zur Implementierung von Änderungen und Automatisierung.
• Beteiligung an Initiativen zur Verbesserung der Qualität des Kundenerlebnisses in Remote-Kanälen.

Dies erfordert:

Fachkenntnisse und Erfahrung

• Praktisch Erfahrung in der Beschreibung, Modellierung und Optimierung von Prozessen (BPMN, Erstellung von Vorschriften, Algorithmen).
• Analyse von Ist-Prozessen, Identifizierung von Engpässen, Bildung von Optimierungsvorschlägen.
• Lean/Kaizen-Ansatz zur Optimierung. Ursachen von Problemen finden(Ursachenanalyse).
• Erfassung und Formalisierung von Geschäftsanforderungen. Entwicklung technischer Aufgaben und funktionaler Spezifikationen für die IT, Szenarien zur Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Bewertung der Auswirkungen von Änderungen auf Betriebsmetriken: AHT, ASA, FCR, SLA, CSAT.
• Formulierung von Berichtsanforderungen, Arbeit mit großen Datensätzen.
• Durchführung von Tests von Änderungen in Systemen (UAT), Beschreibung von Fällen und Szenarien.

Kenntnisse über die notwendigen Systeme und Tools

• Cisco Contact Center (UCCX): Kenntnisse über Routing-Logik, Warteschlangen, Fähigkeiten, IVR-Szenarien; Leistungsanalyse und Berichterstattung
• Siebel CRM: Kenntnisse über Kontaktverarbeitungsprozesse, Erstellen/Aktualisieren von Datensätzen, Verständnis von Contact Center/Virtual Office-Integrationen mit CRM.
• BI-Tools (Oracle BI): Erstellen von analytischen Dashboards, Arbeiten mit Datenquellen
• B2 (oder internes Bankensystem): Kenntnisse im Umgang mit Kundendaten, Transaktionsinformationen, Orientierung in Service- und Betriebsfunktionen.

Persönlich Kompetenzen

• Systemdenken und die Fähigkeit, komplexe Prozesse zu strukturieren.
• Fähigkeit, mit großen Datenmengen zu arbeiten.
• Fähigkeit, mit verschiedenen Stakeholdern zusammenzuarbeiten - operatives Team, IT, Risiken, Qualität.
• Hohes Maß an Kommunikation, Fähigkeit, komplexe Prozesse in einfachen Worten in Worten zu erklären.
• Die Fähigkeit, gleichzeitig mit mehreren Aufgaben in einer Dynamik zu arbeiten Umgebung.

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